Fonctions support et Intelligence Artificielle : le combo gagnant ?

Depuis l’apparition du Machine Learning en 1957, la technologie n’a eu de cesse de faire des progrès et d’innover. Ces dernières années on entend beaucoup parler de l’IA (Intelligence Artificielle), ce nouveau mot à la fois très attrayant mais qui suscite aussi beaucoup de méfiance. C’est indéniablement une révolution pour de nombreux secteurs comme l’informatique, la finance, la santé, le monde du travail… Mais c’est également une source d’inquiétude pour certains emplois ! Si l’Intelligence Artificielle augmente considérablement la productivité et séduit les dirigeants, elle inquiète majoritairement les fonctions dites de support qui craignent de voir un jour disparaître leur utilité.

 

Concrètement, l’IA KEZACO ?

L'Intelligence Artificielle est un ensemble de théories et de techniques mises en œuvre en vue de réaliser des machines capables de simuler l'intelligence. Cela correspond à un ensemble de concepts et de technologies se matérialisant par des réseaux de neurones artificiels constitués de serveurs permettant de traiter des algorithmes complexes au sein de bases de données. 

L’idée est de rendre la machine aussi, si ce n’est plus, intelligente que l’Homme en lui permettant d’imiter l’intelligence réelle. Les premières formes d’Intelligence Artificielle remontent à plusieurs dizaines d’années avec la reconnaissance vocale, les anti spams, la vision artificielle ou encore les chatbots.

Depuis, les algorithmes se sont complexifiés et l’IA a pris plus d’ampleur pour révolutionner petit à petit de nombreux secteurs d’activité. La rapidité de l’innovation technologique a contraint les entreprises à revoir leur façon de traiter leurs données clients et leurs effectifs. Les avantages de l’IA sont nombreux. Elle ne s’épuise jamais ; ne fait quasiment, voire aucune erreur ; a certes un réel coût mais est très rapidement rentabilisée ; peut abattre le travail de plusieurs employés et n’a aucun état d’âme… Bien évidemment, puisque c’est une machine !

Ces avantages sont autant d’inconvénients qui se transforment en craintes pour les salariés et notamment pour les fonctions support. Certains domaines d’activité sont sujets à de troublantes transformations.

Par exemple, selon une étude menée par l’Université d’Oxford en 2013, 94% des comptables seront amenés à être remplacés par des machines d’Intelligence Artificielle. Sur ce secteur, cette dernière permettrait d'accélérer certaines tâches fastidieuses et chronophages, et de diminuer les risques d’erreur.

D’une autre manière, la relation client est également bouleversée avec la multiplication des « chatbots » qui eux sont disponibles 24/24, 7/7, 365/365… Autant d’exemples qui montrent que l’Intelligence Artificielle est en marche et n’est pas près de s’arrêter.

 

L’IA, un allié pour plus d’efficacité

La machine détrônera-t-elle l’humain ? Les années à venir nous le diront… Pour le moment, il est primordial de se la mettre dans la poche et de l’utiliser comme un allié qui permettra à l’entreprise de se différencier, d’être plus productive et de faire évoluer ses métiers par le biais de l’innovation.

Si certains y voient une certaine forme de pérégrination, d’autres comme Fred de la Compta ont intégré l’Intelligence Artificielle dans leur modèle économique. Qu’on ne s’y trompe pas, la technologie vient bien aider l’humain à être plus efficient, efficace et performant. Ici, la plateforme permet l’automatisation du processus comptable (dépôt des pièces justificatives, factures, etc) ce qui est un gain de temps pour les « vrai(e)s comptables » qui sont derrière !

Autre exemple dans le domaine des RH. La plateforme Yatedo, pionnière du recrutement prédictif qui transforme le web en un vivier de candidats pour améliorer la performance de la fonction RH. Cette solution de sourcing qui collecte l’information dans le Big Data est sans limites grâce à des algorithmes puissants capables de traiter des données volumineuses. L’idée est de permettre aux recruteurs de gagner du temps et de se recentrer sur l’humain. 

Enfin, dernier exemple, dans le domaine informatique. Konverso a développé le premier agent virtuel, « chatbot », spécialisé dans le support informatique. Ce dernier permet d’alléger considérablement les fonctions du Help Desk en améliorant la qualification des demandes et en répondant aux questions les plus courantes. Le chatbot participe donc à l’amélioration de la productivité des autres collaborateurs de l’entreprise en réduisant voire supprimant toutes les problématiques à faible complexité.

 

Le plus important finalement est la communication. L’énergie et la conviction que l’on va déployer pour permettre au concept de devenir un sujet viable et indispensable. Car, pour maintenir le cap sur le virage du digital, les entreprises ont besoin de leurs collaborateurs physiques. Des ressources irremplaçables qui vont voir leur qualité de vie au travail s’améliorer au fil du temps grâce à l’Intelligence Artificielle. Les fonctions support ne sont pas vouées à disparaître, elles tendent à être améliorées avec l’aide de nouvelles compétences… Les clés de la réussite sont peut-être là : allier l’Intelligence Humaine à l’Intelligence Artificielle !